Maak het verschil als

Contentmanager Customer Care Center

Mediq is volop aan het transformeren naar de service provider in de zorg. En de strategie van het Customer Care Center sluit daarop volledig aan: het realiseren van een best in class omnichannel valuecenter op basis van kostenleiderschap, dat (online) verkoop, conversie en retentie zal stimuleren in combinatie met optimale klanttevredenheid op alle klantcontact punten (van F2F tot chat). Door het werken vanuit customer experience denken en de stem van de klant, maken we op uniforme & georganiseerde wijze het verschil in alle klantinteracties binnen de klantcontactkanalen. Tegelijkertijd zijn onze basics op orde en werken we vanuit focus en expertise aan continu verbeteren. Cruciaal hierbij is de kwaliteit van de interacties met onze klanten en het faciliteren van onze klantcontactmedewerkers hierbij. En dat is waar jij als contentmanager een belangrijke rol speelt.

Wat ga je doen?

Als contentmanager stuur en ondersteun je de PDCA-cycle t.a.v. kennis en kunde/leren binnen CCC. Je zorgt voor een kwalitatief hoogstaande kennisbank met actuele en relevante content die de medewerkers CCC nodig hebben om klantvragen te beantwoorden. Je ondersteunt trainen met het ontwikkelen van content. En je voert kwaliteit checks en kalibraties uit op contacten met klanten. Kortom je borgt de kwaliteit van de klantinteracties met als doel het verhogen van de klanttevredenheid, effectiviteit en commerciële slagkracht. De contentmanager CCC rapporteert aan de Lead Customer Experience & Channelmanagement.

Je houdt je bezig met het opstellen van een jaarlijks contentmanagementplan samen met je collega training waarin inhoud, capaciteit, organisatieontwikkeling, contentmanagement, technologie, kosten, beoogde resultaten, etc worden opgenomen. Je bent het aanspreekpunt binnen Customer Care Center op het gebied van kennismanagement en kwaliteit en je verzamelt en analyseert de content en kennis-en leerbehoefte en vertaalt deze naar content binnen het kennissysteem en het leerplatform. Daarbij rapporteer je over de effectiviteit van de content en in deze systemen. Ook zul je coördineren, afstemmen en bewaak je de kwaliteit van hulpmiddelen die ten dienste staan van de Medewerker Klantcontact en monitort de kwaliteit van de klantinteracties (QM). Je bent verantwoordelijk voor het verbeteren van de kwaliteit en efficiency van de afdeling en de aansluiting bij de uniforme processen van de Mediq Nederland organisatie. Als contentmanager heb je continu contact met externe leveranciers ter ontwikkeling en verbetering van het vakgebied en zorg je voor innovatieve kennismethodieken. Tot slot verzorg je trainingen voor nieuwe en bestaande medewerkers op het gebied van kennismanagement en kwaliteit, en adviseer je andere afdelingen over (het gebruik van) kennismanagement.

Wat breng je mee?

  • Minimaal HBO werk- en denkniveau;
  • Uitstekende communicatieve vaardigheden (mondeling en schriftelijk) en advies-vaardigheden;
  • Ruime ervaring met contentmanagement;
  • Ervaring met kennismanagement, het ontwikkelen van content en leermiddelen en onderliggende tooling;
  • Bekend met de verschillende methodieken en middelen om kennis over te brengen;
  • Affiniteit met trainen;
  • Goede beheersing Nederlandse en Engelse taal.

Waar kom je terecht?

Binnen het Customer Care Center staan onze klanten centraal waarbij excellent klantcontact met waarde voor de klant én voor Mediq een van de belangrijke drijfveren is. Het Customer Care Center is onderverdeeld in verschillende teams die dagelijks in contact staan met onze klanten (eindgebruikers en zorgprofessionals). Belangrijke KPI's zijn bereikbaarheid, klanttevredenheid, NPS en first time right. Daarnaast zijn er 3 supportteams waar oa workforcemanagement (WFM), data analytics, projectondersteuning wordt gedaan. Het team Customer Experience & Channelmanagement is verantwoordelijk voor training, kennismanagement en de kwaliteit van de klantinteractie. Daarnaast staat dit team opgesteld voor de ontwikkeling en uitvoering van de kanaalstrategie en worden daar klantreizen ontwikkeld en verbeterd vanuit de stem van de klant.

Op ons hoofdkantoor in Utrecht leggen we de basis voor de dienstverlening aan onze klanten. We hebben contact met klanten, zorgprofessionals, verzekeraars en leveranciers. Dagelijks helpen en informeren we vanuit Utrecht duizenden klanten. Met de grote afdeling Customer Care is Utrecht het kloppend hart van onze organisatie. Utrecht is ook het (internationale) hoofdkantoor van Mediq. Hier vind je de groepsdirectie en internationale stafafdelingen zoals Finance en IT. Tot slot vind je in Utrecht de directie van de Mediq Nederland-organisatie en de Nederlandse stafafdelingen zoals HR, communicatie en kwaliteit. Leuk aan werken in Utrecht is dat je werkt op het hoofdkantoor van Mediq, waar alles bij elkaar komt. Je maakt hier kennis met ongeveer 500 medewerkers én alle aspecten van onze business.

Utrecht

Utrecht

Op ons hoofdkantoor in Utrecht leggen we de basis voor de dienstverlening aan onze klanten. We hebben contact met klanten, zorgprofessionals, verzekeraars en leveranciers. Dagelijks helpen en informeren we vanuit Utrecht duizenden klanten. Met de grote afdeling Klantcontact is Utrecht het kloppend hart van onze organisatie. Utrecht is ook het (internationale) hoofdkantoor van Mediq. Hier vind je de groepsdirectie en internationale stafafdelingen zoals finance en IT. Tot slot vind je in Utrecht de directie van de Mediq Nederland-organisatie en de Nederlandse stafafdelingen zoals finance, HR, communicatie en kwaliteit. Leuk aan werken in Utrecht is dat je werkt op het hoofdkantoor van Mediq, waar alles bij elkaar komt. Je maakt hier kennis met ongeveer 500 medewerkers én alle aspecten van onze business.

Klantcontact

Binnen de afdeling Klantcontact staan onze klanten centraal waarbij excellent klantcontact met waarde voor de klant én voor Mediq een van de belangrijke drijfveren is. De afdeling Klantcontact is onderverdeeld in verschillende teams die dagelijks in contact staan met onze klanten (eindgebruikers en zorgprofessionals). Belangrijke KPI's zijn bereikbaarheid, klanttevredenheid en first time right. Het team Customer Experience & Support faciliteert hierin door workforcemanagement (WFM) en data analytics, het verzorgen van trainingen maar ook de klantbeleving staat hier centraal.
Lorem ipsum

Sollicitatieprocedure

1
Online solliciteren
Leuk dat je interesse hebt! Solliciteren bij Mediq is eenvoudig. Upload jouw motivatie en CV via de sollicitatielink onderaan de vacature.
2
Screening
Daarna volgt een korte screening en hoor je of wij een mogelijke match zien. Onderdeel van de screening kan bijvoorbeeld een check zijn op VOG, diploma's of een referentiecheck. Dit kan ook op een later moment plaatsvinden.
3
1e gesprek
Tijdens het eerste gesprek ga je uitgebreid kennismaken met Mediq en wij met jou.
4
2e gesprek
In het vervolggesprek gaan we nog een stapje verder op de inhoud en in sommige gevallen wordt er gebruik gemaakt van een casus.
5
Aanbod
Als jij, en wij, enthousiast zijn over elkaar dan volgt er een mooi aanbod.
6
Aan de slag
De arbeidsovereenkomst is helemaal rond en je gaat aan de slag bij Mediq. Welkom!

Solliciteer op deze vacature

Solliciteer nu als jij interesse hebt in deze vacature! Zorg dat je de documenten klaar hebt staan om toe te voegen aan je sollicitatie.